顧客管理は、関係構築とコミュニケーションを重視した提案により顧客満足度を向上させ、売上を増やすための重要な要素です。しかし、実際には顧客管理がうまく機能せず、成果につながっていないケースも見られます。どのようにすれば効率的かつ効果的な顧客管理ができるのでしょうか。今回は顧客管理ツールのメリットと注意点を紹介したうえで、自社に合った顧客管理方法選定のポイントを解説します。
顧客管理とは？
顧客管理とは、顧客情報を管理することで企業が顧客との関係を効果的に構築し、維持するための戦略的なアプローチやプロセスを指します。
氏名や住所といった基本情報や売上履歴などの情報だけではなく、顧客に関連するあらゆる情報を収集、保存、整理します。これらの情報を管理して、顧客対応の最適化やパーソナライズされたマーケティングに活用します。
顧客管理が重要である理由
適切な顧客管理によって以下のことが実現可能なため、顧客管理は重要です。
■顧客満足度の向上による利益の獲得
顧客管理を通じて顧客のニーズを正しくつかみ、顧客満足度を向上させることが可能です。そこからリピート率の向上、利益の獲得につながります。顧客との良好な関係性を構築して継続的な収益性を高め、口コミ効果による新規顧客獲得も期待できます。
■業務効率の向上
顧客のフィードバックやデータを活用してビジネスプロセスを改善し、効率性を向上させることができます。顧客に評価される対応や重要な要素を知ることで、営業やカスタマーサポートなどにおける無駄を省くことができます。
■戦略の強化
精度の高い顧客データを活用することでターゲットとする顧客基盤を特定し、個別化したマーケティングの実施、セールスプロセスの効率化に役立てられます。
■コスト削減
ビジネスプロセスを改善し、効率性を向上させることで、リソースの最適化やさまざまな活動にかかるコスト削減が可能です。また、顧客層を特定することも、利益が望める層へコストを集中させることにつながります。
■競争における優位性の獲得
顧客全体の傾向への理解が深まり、戦略的な意思決定の基盤として活用できます。ビジネスの成長と市場における競争力向上に役立ちます。
顧客管理でツールを導入するメリット
顧客管理は、ツールを導入して行うことをおすすめします。ツールを活用することで得られるメリットは以下のとおりです。
■情報の一元化
顧客に関連する情報にはさまざまな種類があり、日々各方面から追加・更新されます。効率的に活用するためには分類と整理を正しく行うことが求められるため、情報を統合できるツールが役立ちます。
■情報の可視化
ツールを使うことでアプローチの進捗状況、顧客の反応、コンタクト履歴、顧客同士のつながりなどを一覧で確認できます。また、検索機能によって情報を活用しやすくなります。
■共有が容易
オンラインで利用可能なツールであれば、場所や時間、端末の種類にとらわれず、情報を閲覧できます。リアルタイムで更新される情報が迅速に共有されます。
■タイムリーなリマインダーと自動化
イベントやタスクのリマインダーを設定してタスクの実行をサポートする機能があり、重要な活動を見逃すリスクが低減し、スケジュール管理が向上します。
■履歴情報の活用
顧客との対話履歴を詳細に記録できるため、過去のコミュニケーションや要望に基づいた対応が可能となります。正確な情報をもとに、個別のニーズに合った提案やサポートを実施できます。
■セキュリティとプライバシーの強化
ツールによる情報管理では、データのセキュリティとプライバシーを確保するためのアクセス制御や権限設定が可能です。顧客データの漏えいや不正アクセスを防止する有効策となります。
■レポートと分析
一元的に集められたデータを分析し、マーケティング戦略に役立つレポートを容易に作成する機能を活用できます。
顧客管理ツールの特徴と注意点
顧客管理を行う際に用いる代表的なツールの特徴と注意点を紹介します。
■Excel
・メリット
ビジネスにおいて一般的なソフトウエアであるExcelは、日常業務で使い慣れている場合が多いためスムーズに扱え、自社の目的に応じてシートを設計できます。また、ＰＣを換えても同じデータを容易に引き継ぐことが可能です。
・デメリット
データ量が多くなると作成も管理も煩雑化しやすくなります。また、管理すべき項目数が多いときは、シート設計を一から行う場合の手間がかかります。各社員が独自に作成することで情報内容や管理にバラつきが出やすいうえ、入力ミスが発生する可能性もあります。複雑なプロセスやタスクは自動化が難しいため、すべての管理を手作業で行う必要があることにも注意が必要です。
基本的な機能のままでは共有しにくく、他ツールとの連携も容易ではありません。バージョン管理を適切に行っていない場合、情報が混乱して新旧のデータが混在するおそれがあります。
■CRM（顧客管理システム）
・メリット
顧客データを中央のデータベースに統合し、顧客情報を一元化できます。各社員からの新情報をすぐに反映でき、社内での情報共有が容易になります。
はじめから顧客管理に特化した機能が搭載されており、Excelで行うような設計の手間がありません。ほかのビジネスツールと連携しやすく、社内に存在するデータを活用しやすくなるでしょう。
顧客履歴や特性に基づいた個別対応が容易になるほか、セグメンテーションやターゲティングが最適化され、マーケティング戦略の精度が向上します。
・デメリット
既存データを流用できない場合は、顧客情報入力の手間がかかります。不正確なデータをシステムに入力すると、問題を引き起こす可能性があるため細心の注意が必要です。
CRMは多くの場合、初期導入とカスタマイズにコストがかかる傾向があります。また、ユーザーはツールを使いこなすために、システム操作全般について学ぶ必要があります。
■SFA（営業支援システム）
・メリット
営業活動に特化しているため、セールスプロセスの追跡と管理が効率的にでき、顧客行動の理解がしやすくなります。特に、リードの追跡とアプローチを支援する機能が充実しています。
・デメリット
マーケティングに関連する機能については制限されている場合があります。またCRMと同様に、自社に合わせたカスタマイズや社員のトレーニングにコストがかかります。
さらに、すべての業界の営業に適しているわけではないため、システムによっては自社事業に適合しないこともあるでしょう。SFAは営業活動に特化しているため、CRMに比べ扱うデータの範囲が限られている場合もあります。
■MA（Marketing Automation）
・メリット
MAはマーケティング活動に特化したツールです。マーケティングキャンペーンやプロセスを自動化して、見込み顧客獲得のための効率的なマーケティング活動を実現できます。キャンペーンの効果を追跡して分析する能力が高く、顧客に合わせたメッセージングを実施しやすいという利点があります。
・デメリット
MAはほかのツールよりも複雑なシステムであり、十分な学習やトレーニングが必要です。有効性の高いマーケティングを実施するための、高精度のシナリオ作成には知識や経験が求められます。シナリオに沿ってメールマガジン配信やコンテンツ作成を行うには一定の専門知識が必要です。もしも、使い方を習熟していない状態でメール配信をした場合、設定やターゲットリストの誤りにより、スパムメールを送信するリスクが生じます。
また、導入・運用費用が高額化しやすく、大規模なキャンペーンに適した多くの機能を活用するためには高いコストがかかります。
■名刺管理ツール
・メリット
名刺情報をスキャンして、簡単にデジタルデータに変換できます。情報のアップデートが容易になり、スマートフォンやタブレットから登録、アクセスができるため手軽に使えます。
・デメリット
ほかの顧客管理ツールに比べ情報管理機能が乏しく、基本的な情報以外の管理が難しい場合があります。また、名刺の枚数が多いと処理に時間がかかり、効率性が低下します。
【顧客管理方法の比較】
顧客管理方法の選び方のポイント
顧客管理方法の選び方のポイントを説明します。
導入の目的を明確化する
自社ではどのような顧客管理機能が必要なのかを明確にし、ビジネスの目標と選択するツールの機能を一致させることが重要です。
例えば、目的がセールス重視の場合はSFA（営業支援システム）やCRM（顧客管理システム）を、マーケティング主導の場合はMA（マーケティングオートメーション）を検討します。
予算を考慮する
ソフトウェアやツールの導入、カスタマイズ、トレーニングおよび保守にかかるコストを、予算と照らし合わせて検討することが大切です。高機能であっても、得られる効果に対してコストがかかりすぎるツールは実用的とはいえません。
業界の特性を考慮する
特定の業界向けに設計された顧客管理ソリューションがあるかどうかを確認します。業界が異なれば、顧客へのアプローチや必要となる情報も変わるため、自社事業とのマッチングが決め手となります。
拡張性を評価する
今後の成長を考慮して、選択した顧客管理方法で将来的に対応可能であるかも大切です。ビジネスが拡大する場合を想定し、新たな機能やユーザーを追加できるかどうかを確認します。
現場の声や状況を参考にする
ツールの導入にあたっては現場の声を収集し、社員の要望を取り入れる必要があります。ユーザーにとっての使いやすさや、実務への適用しやすさは選択肢を評価する際の重要な要素です。
システム導入とトレーニングに必要なプロセスを見極める
既存のデータを活用できることや、他システムとの連携はスムーズな導入プロセスの条件です。ユーザーの習熟度を考慮し、業務での実践までにかかる時間を検討する必要があります。
お試し版の有無・期間を確認する
実務上、有効であるかどうかを判断するためには、試験的なパイロットプロジェクトを実施するのが最も確実です。
実際のビジネス環境で効果を試すための無料トライアルの提供があるかを確認します。またその際は、実用に耐えうるかを判断できる十分な無料期間がなくてはなりません。
自社事業の成果に結びつく顧客管理方法を選ぼう
顧客管理には多くのツールがありますが、各ツールにはそれぞれメリットとデメリットがあります。例えば、導入の手軽さだけで考えれば、Excelが有効かもしれません。しかし、顧客データが多い企業では十分な顧客データの活用ができず、成果が得られない可能性があります。顧客管理の目的や量、自社事業の内容などを考慮し、総合的に最適と思われる管理方法を採用することが大切です。
また、顧客管理で扱う情報は常に鮮度を保ち、関係部署での可視化、共有を実現することが求められます。
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2023年11月執筆
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